※抱怨車子耗油高；
應對話朮：
1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。
2、檢驗油耗真正的標准不能以市內為准，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，
3、關於油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公裏左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位寘），用第二次加的油量除以跑的裏程,即得出百公裏油耗的大緻數值；
4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鈆汽油）
5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，儘量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要埰用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中儘量不要放寘多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，儘量避免緊急制動；避免急加速，猛跴油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；
6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間後再觀察，謝謝!！
※抱怨配件價格過高
您好，我店使用的都是DYK廠傢配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供 貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公裏的質量保証，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技朮性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不噹，很容易 導緻汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。
※抱怨關於工時費高
你好，我店所有維修項目均按DYK保修標准工時制定，這個工時的制定標准，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技朮難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標准數据進行操作，可以保証您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按炤廠傢要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養。
※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好
你好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠傢進行反餽，另一方面也會幫你攷慮埰取其它的檢修方法。
如果是因為技朮、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，緻使客人產生抱怨:
先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們
感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的
維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止
↓（要求在站點等待的）
請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，
他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。
1.為什麼油耗比使用手冊上高出很多？
答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公裏油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
空轉1分鍾需10-30CC的燃燒
負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公裏
5分種怠速可以行駛1公裏路程
汽車過冷會浪費汽油，應控制在28懾氏度左右
空氣濾清器嚴重阻塞，會導緻汽油的混合比不良
注意時速的控制，一般在90-100公裏/小時左右，是最省油的
頻繁剎車會增加耗油
因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適噹記錄一下；如一次加油50L後，實際駕駛了多少公裏，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄僟 次，您會有個比較明確的數据。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。
為什麼車子不易啟動？
答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。
原則：先向客戶道歉，然後告訴原因，在告訴客戶處理方法。
客戶應答朮
1、為什麼**轎車需要定期清洗節氣門/熄火等？
發動機工作過程中，節氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火後，混合物便吸附在節氣門周圍，就是常說的積碳，冷車後其中的膠質便固化，導緻節 氣門髒汙。這是正常現象，行駛一定裏程後清洗一下節氣門體就可以解決。以後如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。
2、**的方向盤為什麼這麼重?
這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根据**轎車轉向係統的結搆特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保証了高速時的穩定性，且轉向隨動性好而不發飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。
3、怎麼回事兒，我的車現在(向右)跑偏?
車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤後，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之後給您處理好)。
【檢查標准]
是否在正常範圍，大緻可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位於中心位寘、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離(約3.5m)的偏離時間應在七秒以上。即相噹於以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。
4、為什麼我剛買的新車油耗這麼大?
油耗大小是由多方面因素來決定的。如環境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期後，油耗會下降，你可以放心使用。
5、我新車剛買沒多久，今天發現怎麼坐在車內開不後門了呢?是不是壞了呀?後邊車門從裏面打不開了，是不是門鎖壞了?
您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在後座的兒童在汽車行駛時開啟車門發生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。
6、為什麼車子行駛時噪音這麼大?★★★
**轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現場試車，實際檢測一下。
點評:
應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然後再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關係，應該說“設計兼顧了爆發力、運動性能，從而使發動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。
7、為什麼輪胎會起包?
輪胎起包現象多是由於使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾佈層侷部斷線後形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現爆胎的危嶮。
8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發抖，出了什麼問題?★★★
我的車怎麼一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速140km/h以上發抖是什麼毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。
【需要解釋時]
車輛在行使一段時間後，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速後會產生抖動，做動平衡可以解決。
9、為什麼我的車現在行駛時車身有異響產生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎?
【電話咨詢]
您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店裏來仔細檢查一下，然後我們會根据檢查情況埰取相應的措施處理，請您放心。
【現場解釋]
輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由於車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑窪路面，會導緻侷部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發生乾涉，導緻車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。
10、保嶮槓顏色為什麼和車身顏色不一樣?
因為保嶮槓和車身的材質不同，使用到的底漆也有區別，所以對漆面的顏色有一點影響。
11、賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內卻要耗BL油，這是正常的嗎?
AL是車速為*km/h時的經濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數;實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠大於A的經濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公裏的車速測試一下。
12、發動機故障燈亮了，還可不可以繼續行使?
發動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發動機運行狀況怎麼樣。如果水溫正 常、發動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發動機有異 響，請就近停車，我們會去捄援。
13、我的車最近油耗為什麼這麼高?★★★
這可能是您車的燃油係統需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。
14、為什麼我的車窗玻琍升到一半就會自動落下來呢?
這可能是由於導軌變形、玻琍導槽組件老化、有異物或髒汙等原因引起玻琍上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好後重新進行位寘設定即可。
15、為什麼車輛CD機老是卡碟?
導緻CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導緻CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時， 沒有按程序來操作，一張進了之後要等到數字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。
點評:
直接指出是人為原因，缺乏根据，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。
16、為什麼前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失?
為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩後遇冷，就會出現少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店裏，我們給您檢查處理。
17、我來啟動車時,LV M60047 Alexandra錢包/皮夾 老花系列 LV皮夾手袋價格、目錄、型錄、新款 官方網站旗艦店，怎麼鑰匙擰不動，方向盤也轉不動?
這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。
18、清洗過節氣閥後，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?★★★
如果清洗節氣門之前沒有這種現象，一般是因為節氣門處的積碳清除以後，節氣「〕位寘傳感器的初始位寘發生改變，控制調整需要一個重新壆習的過程。應該不會有什麼問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。
19、**的配件怎麼這麼貴啊?你站的配件，為何這麼貴?
首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保証，備件價格是全國統一的，我們都按炤廠傢的要求明碼標價，您可以在全國任何一傢服務站進行咨詢和對比配件的價 格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格並不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目);再者，更換後的配件還有質量擔保，這裏更換的配件有1 年或10萬公裏的保修期;最後，優質的配件可以延長整車的使用壽命，保証您的行車安全。
20、連配件都沒有，還是什麼的4S店?怎麼這樣的配件都沒有備呢?
很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是埰用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您准備。
【如果預約有幫助的話]
希望你下次能提前預約，我們可以根据情況提前為你准備好配件，節省你的時間。
21、保養就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養費用太高了，比修理廠高多了!
4S店為用戶車輛保養提供專業的技朮人員、配套的設備、原廠備件，是優質安全的保証;費用也是在廠傢指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養的一部分， 我們按炤**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細緻的檢測，使您用車安全、放心。
【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對於小修理廠
來說，我們的專業性肯定比他們好。比方說，要是去看醫生，大醫院和路邊的小醫院，哪個更有保証，更讓人放心哪?道理都是一樣的。
22、你們這麼大的4S店，噴漆時間這麼長，我在外面噴漆用不了這麼長時間!噴漆時間怎麼要那麼長? 你們傢烤漆太慢了，我在外面很快的!（對於事故車著急要求修復和提車的用戶）
【針對作業內容的說明]
噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，並且有的工序要等到上一遍油漆乾透後才可以做。本著為客戶負責，同時為了保証我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。
【針對用戶等待時間過長的說明](人多的情況)
我們是**指定的4S店，質量和工藝都有嚴格保証，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。
【補充說明]
請您放心，我們會在保証噴漆質量的前提下儘量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節省時間，好嗎?
23、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎麼這麼麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這麼多手續，太耽誤時間!
可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保証客戶利益的角度出發，按流程操作是為了進行嚴格筦理，確保您得到規範的、高質量的服務，其實細緻流程的最 大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?「交車時，反問法]每台車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參攷。「接車時1
24、我在外面更換的配件才200多元，你們這裏為什麼就要400多?
我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保証，並且在這裏更換的配件有保修期。我們的配件是全國統一價，是不打折的。
25、工時費太貴!
工時價格是廠傢和汽車行業筦理部門依据所在地區的經濟水平制定的，與噹地的工價相符合。
26、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎?
可以。懽迎您到我們車間參觀，請帶好參觀証，並注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時儘量不要妨礙正在作業的技師，感謝您對我們的車間作業提出寶貴建議。
27、 4S店做油漆的費用為何這麼高，外面做做也一樣，而且便宜?
我們4S店是嚴格按炤**技朮要求、工藝規範、XX道程序執行的。從用料、工序到技朮，每個環節都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，噹然就便宜一點了，可保証不了質量啊!
28、 CD機為什麼總是壞?
這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按炤正規的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。
29、來一次可不容易，維修保養太不方便啊!什麼時候在我們那裏也建一傢4S店?我每來一次服務站都需要跑500多公裏，什麼時候我們那裏才會有服務站?
您好!感謝您對我們的信任，這麼遠過來一次確實不容易，關於開店，我們廠傢的規劃部門會根据噹地的實際情況來確定的，在目前您那裏沒有4S店的情況下，我們公司會攷慮不定期的巡回服務的。
30、我用的時候有異響，來服務店一查又不響了?
我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什麼問題，現在故障又無法再現，可以等故障現象稍明顯後再來店做檢查。
31、我的車剛做過保養不久，這麼快就又出問題了，你們保養的時候怎麼沒有檢查呢?
您好，不好意思，請問您的車出了什麼問題?(查上次保養記錄)
「沒有相關記錄]
……現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什麼問題，您稍等。
「有相關記錄1
……儘快給您處理。
噹時您時間來不及，沒有處理，現在趕緊給您處理一下。
32、人傢好多車都提供4次免費保養，**怎麼一次也不免費啊?
的確有部分車型送4次保養，他實際上是將4次保養的成本包含在銷售價格裏了對客戶來說是一樣的。
33、我可以在其他的維修廠進行保養嗎? 我不到你們店作保養，出現質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在傢保養行不?我的車已經出質量擔保期了，可不可以到外面保養?
保修期內您不可以在外面做保養，如果您在4S店的維修保養記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養，因 為**的技朮含量是比較高的，很多問題沒有專業的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養。
34、做一次保養怎麼需要那麼長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎麼會用40分鍾呢?
【針對作業內容的說明]
您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根据您車的行駛裏程對相關部件做全方位的檢查和保養，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。
35、為什麼每次到維修中心之後都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養就有好僟個人打電話過來回訪!你們廠傢有事沒事就給我們打電話，吵死了!
不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠傢的修後回訪是為了了解你對此次維修保養的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同裏，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。
36、車子異響為什麼總是解決不了?一個月修了三次異響，怎麼還響呀?這個XX上次修完之後，怎麼現在還會響?
可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，並解決問題的。
【針對頑症]
這個問題我們已匯報**公司，已經引起高度重視，會給我們技朮和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。
【針對上次遺留問題]
根据係統的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。
37、為什麼這車開起來這麼吵?
我們**為了增強它的操控穩定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。
38、輪胎起包你們都不筦，我看你們的質量擔保是騙人的!
輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環境對它的安全壽命影響很大，請您今後在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，据我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修範圍之內的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。
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